О процессе общения с саппортом

Недавно вышел новое приложение Kindl'а, но с некоторыми проблемами. О чем я им сразу отписал. Пришел бессмысленный ответ с адреса вида cust.service##+####@amazon.com. Судя по емейлу он однозначно указывает на мой запрос. Но обратные письма этот адрес не принимает.

Месяца 2 как переписываюсь с PayPal. Они отвечают хоть и с адреса вида service@intl.paypal.com, но в теме письма есть уникальный номер. Обратные письма туда не принимаются. Каждый раз приходится начинать с начала, ответ ждать 3-4 дня (обычно приходит стандартный копипаст).

Скажите мне: а зачем так? Вот везде есть возможность продолжить коммуникацию с клиентом, иметь полный контекст общения, и можно даже решить проблему, если не сразу то потом. Но зачем все сделано так чтобы мотивировать работников на шаблонный ответ, без возможности уточнения со стороны клиента? Я бы понял если бы это было большой проблемой, но это ведь сделано намерено, где-то галочка стоит «отключить коммуникацию с клиентом»

Получается по всем KPI они видят только общую массу запросов, но как они выясняют что таки решили проблему? А ведь клиенту иногда приходиться несколько раз отправлять запрос, в надежде на решение проблемы. Это мало того что увеличивает нагрузку на саппорт, так и делает наводку на все приборы.

Это такая массовая глупость или всеже есть какаято причина? Что я упустил? В первое особо не верится, но пока вариантов нет.

  • http:// gAmUssA

    К моей удаче, я пока не встречал особо больших проблем с поддержкой (кроме PayPal, которые для поддтверждения моей identity просят что-то прислать по факсу) в штатах. И транзакции откатывали, и деньги возвращали (и Amazon и GoDaddy). В России были проблемы, хотя я в большинстве случаев выступал не как частное лицо, а как представитель фирмы (тут плакался happypodcast.rpod.ru/159900.html).